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Branchen-Einblicke

Customer Experience Management: Eine Reise mit vielen Unwägbarkeiten

3 Minuten durchschnittliche Lesezeit

Fernseher, Anzeigen, Katalog, Shop: Während das Markenerlebnis in vor-digitalen Zeiten über wenige Touchpoints leicht steuerbar war, sorgen Big Data und Online-Kanäle für eine Pluralität, die nicht mehr so einfach zu überblicken ist. Mehr noch: Die Customer Journey wird für Sie – den Reiseveranstalter – zu einem Trip ins Ungewisse, bei dem Sie auf alle Eventualitäten vorbereitet sein müssen. Aber es ist ein Trip, der sich lohnt. Denn ein gutes Markenerlebnis kann für Ihr Unternehmen Gold wert sein. Wie viel Gold? Das möchten wir Ihnen an einem Beispiel zeigen.

Frau mit IPAD erlebt die Customer Experience beim Shoppen

Ein gutes Markenerlebnis kann eine unglaubliche Macht entfalten. Und keiner könnte das besser verdeutlichen, als der Online-Alles-Verkäufer Amazon.

Schlechtes Image. Na und?

Man kann nicht behaupten, dass der Online-Riese ein ganz sauberes Image hat. Die Mitarbeiter streiken und beklagen die schlechten Arbeitsbedingungen. Der Buchhandel beschwert sich über das Geschäftsgebaren, Paketdienstleister beschweren sich hinter vorgehaltener Hand und – falls sich Amazon Fresh durchsetzen sollte – werden auch die Supermärkte ins gleiche Horn stoßen. Zudem soll Amazon nicht ganz unverantwortlich für den Leerstand in deutschen Innenstädten sein. Vom Umweltaspekt ganz zu schweigen. Insgesamt also? Keine gute Bilanz.

Trotzdem ist und bleibt Amazon mit weitem Abstand der meist genutzte Online-Händler der Deutschen. Und das zeigen auch die Zahlen: Rund ein Zehntel des Amazon-Umsatzes wird in Deutschland gemacht. Dafür verantwortlich? Das Markenerlebnis, das Kunden immer und immer wieder zu einer Bestellung bei Amazon bewegt. Denn so aggressiv der Riese gegenüber Konkurrenten auftritt, so freundlich gibt er sich bei seinen Kunden.

Kundenfreundlichkeit als Markenerlebnis

Angefangen bei den freundlich lächelnden Paketen über die Werbespots, die sympathische Familien in den Fokus stellen bis hin zum Kundenservice, der bekannt dafür ist, (fast) immer auf der Seite des Kunden zu stehen und jede noch so zweifelhafte Reklamation im Interesse des Verbrauchers durchgehen zu lassen.

Dazu kommen selbstverständlich noch harte Faktoren wie Angebotsvielfalt, One-Stop-Shop, intuitive Bestellung, Usability, schnelle Lieferung, der Community-Faktor bei Produktbewertungen und das Amazon-eigene Entertainment-Sortiment. Aber auch diese Faktoren lassen sich unter dem Markenkern „Kundenfreundlichkeit“ subsummieren.

Klingt alles ganz einfach, oder?

Was könnte also die Lehre daraus sein? Ein Markenkern, der über alle Kanäle hinweg gespielt wird und vom Unternehmen selbst täglich mit Leben gefüllt wird, führt zu einem Markenerlebnis, dem sich Kunden nur schwerlich entziehen können. Und dann – verzeiht man auch den einen oder anderen Fehltritt.

So weit, so gut. Die Quintessenz – also das, worauf es beim Customer Experience Management ankommt – ist einfach erklärt. Der schwierige Teil – Sie ahnen es vielleicht schon – ist hingegen die Umsetzung. Aber auch damit möchten wir Sie nicht alleine lassen und stellen Ihnen zu diesem Zweck ein Whitepaper zur Verfügung, das Sie im Folgenden herunterladen können. Hier werden nicht nur Begrifflichkeiten wie Touchpoints, Customer Journey, CRM u.v.m. erläutert, wir zeigen Ihnen auch anhand von Praxisbeispielen, wie ein erfolgreiches Markenerlebnis aufgesetzt werden kann.

Ausführliche Informationen hier downloaden